ZORLUK (Challenge)
AnadoluJet’in 2024 başında AJet markasına dönüşmesiyle birlikte şirket, küresel pazarlara açılma hedefi doğrultusunda yeni resmi web sitesi üzerinden bilet satışlarına başladı ve daha dijital odaklı, üst seviye bir müşteri deneyimi sunmayı hedefledi. Bu yeniden konumlanma, sosyal kanallardaki etkileşimi ciddi şekilde artırdı ve mevcut süreçler ile teknolojilerin çok üzerinde bir müşteri talebi doğurdu.
Bu hızlı büyüme, operasyonların ölçeklenmesi ve zamanında, yüksek kaliteli etkileşimlerle markanın “maksimum müşteri memnuniyeti” vaadinin sürdürülebilmesi için yeni bir teknoloji altyapısına duyulan ihtiyacı ortaya çıkardı. Yeni çözüm; sosyal medya, e-mail ve diğer dijital platformlar üzerinden gelen taleplerin Türkçe, İngilizce, Fransızca, Almanca, İtalyanca, Rusça, İspanyolca, Portekizce ve Arapça dillerinde hızlı ve etkin şekilde yönetilmesini sağlamalıydı.
“Amacımız sadece yeni bir araç eklemek değil, müşterilerle ölçekli şekilde nasıl etkileşim kurduğumuzu tamamen yeniden tasarlamaktı. Sprinklr, temas hacmi artarken dahi tüm kanallarda tutarlı ve yüksek kaliteli etkileşimler sunmamız için güçlü bir temel sağladı.” — Sündüs Dilek Demir, Ürün & Sistem Geliştirme Müdürü, AJet
ÇÖZÜM (Solution)
AJet, artan müşteri talebine ayak uydurabilecek ölçeklenebilir ve çok kanallı bir müşteri hizmetleri modeli oluşturmak için Adba Analytics ve Sprinklr ile iş birliği yaptı. Şirket; Instagram, Facebook, X, YouTube ve LinkedIn’in yanı sıra forumlar, bloglar ve haber siteleri dahil olmak üzere tüm dijital temas noktalarında küresel ölçekte hizmet kalitesini koruyacak süreç ve iş akışlarını yeniden tasarladı.
Müşteri Hizmetlerinde Operasyonel Verimlilik
Parçalı iş akışlarını ortadan kaldırmak ve verimliliği artırmak amacıyla Adba Analytics, Sprinklr Service’in temel yetkinliklerinin hayata geçirilmesini sağladı:
Vaka (Case) Yönetimi:
Tekil mesaj bazlı yapıdan, vaka (case) bazlı yönetime geçildi. Bu sayede talepler doğru şekilde kategorize edildi, takip ve kapatma süreçleri standartlaştırıldı. Yüksek hacimli etkileşimler operasyonel olarak yönetilebilir hale gelirken, raporlama ve görünürlük önemli ölçüde iyileştirildi.
Ticket Kuyruğu & Kural Bazlı Yönlendirme:
Müşteri talepleri artık yetkinlik ve sorumluluklara göre otomatik olarak doğru temsilcilere yönlendiriliyor. Bu yapı; gereksiz yönlendirmeleri azaltıyor, zaman kaybını önlüyor ve yüksek hacimde dahi standart ve tutarlı hizmet kalitesini güvence altına alıyor.
Sprinklr’ın birleşik platformu sayesinde Adba Analytics, AJet’in eski ve parçalı sistemlerini, proaktif etkileşimi ve zamanında, yüksek kaliteli hizmet sunumunu destekleyen ölçeklenebilir bir altyapıyla değiştirdi. Bu dönüşüm, AJet’in maksimum müşteri memnuniyeti taahhüdünü sürdürülebilir kıldı.
“Sprinklr sayesinde çok dilli görüşmeleri yönetebiliyor ve vakaları akıllı şekilde doğru ekiplere yönlendirebiliyoruz. Bu yetkinlik, küresel pazarlara açılırken tutarlı ve yüksek kaliteli hizmet sunmamız açısından kritik öneme sahip.” — Sündüs Dilek Demir, Müşteri Deneyimi Yöneticisi, AJet
SONUÇLAR (Results)
AJet’in Sprinklr’a geçişi, yayına alındıktan sonraki ilk ay içinde hizmet performansında ölçülebilir iyileşmeler sağladı.
Ölçekli Hizmet Seviyesi İyileşmesi
Yanıt süresi hedefi %90 / 40 dakikadan %90 / 20 dakikaya düşürülmesine rağmen AJet beklentilerin üzerine çıktı:
- %93 oranında 20 dakika içinde yanıt sağlandı ve yayına alımdan bu yana istikrarlı şekilde %90’ın üzerinde performans korunuyor.
- Ortalama yanıt süresi 7 saatten 17 dakikaya düştü — %95,95 iyileşme.
Artan Hacme Rağmen Sürdürülebilir Performans
Aylık konuşma hacmi 36.795’e çıkarak dönüşüm öncesine göre %875 artmasına rağmen AJet operasyonel kontrolü yeniden sağladı ve hizmet kalitesini stabilize etti.
- Vaka bazlı model ve otomatik yönlendirme sayesinde ölçekli verimlilik ve tutarlılık sağlandı.
- Müşteri deneyimi sürdürülebilir hale geldi ve AJet’in maksimum memnuniyet hedefiyle tam uyum sağlandı.
Sündüs Dilek Demir’e göre, amaç yalnızca yeni bir araç eklemek değil; müşterilerle ölçekli şekilde etkileşim kurma modelini tamamen yeniden tasarlamaktı. Demir, Sprinklr’ın artan temas hacmine rağmen tüm kanallarda tutarlı ve yüksek kaliteli etkileşimler sunmak için güçlü bir temel sağladığını belirtiyor.
Kullanılan Teknoloji & İş Ortağı
- Müşteri: AJet
- Sektör: Seyahat & Konaklama
- Şirket Büyüklüğü: 1.000+ Çalışan
- Lokasyon: Türkiye
- Ürünler: Sprinklr Service, Sprinklr Social, Sprinklr Insights
